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九天家私产品“三包”及售后服务的相关规定


一、 目的依据

为了保护消费者的合法权益,明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退(以下称“家具三包”)的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护条例》、《价格管理条例》及其它有关法律、法规规定,制定本规定。


二、 正确标识

生产者、销售者出售家具商品应当按照有关规定明码标价,做到价签价目齐全、标价内容真实、字迹清楚、货签对位、标识醒目。标价签应当有中文标明的产品名称、型号、产地、厂名、等级、计价单位、规格、价格、标准、基辅材等标识。


三、 谁销售、谁负责

生产者、销售者要依照“谁销售、谁负责”的原则,负责为消费者提供必要的服务,做到合法、合理、公平、公正买卖。

1. 生产者应建立产品质量检验机构,出厂产品应有产品质量检验合格证明。有中文标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。

2. 生产者、销售者在家具商品买卖成交后,必须提供有效票据、产品合格证明、“三包”凭证及产品使用说明书。不能保证实施“三包”规定的,不得销售。

3. 生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件,不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及“三包”服务方式。

4. 生产者(外协加工)之间、生产者与销售者之间、销售者之间(场地租赁方)应当在生产合作协议、供销合同、场地租赁协议中约定:如生产合作关系、供销合作关系、场地租赁关系终止时,应对之前售出的家具产品质量“三包”承担至少1年的连带责任。特殊约定的除外。


四、 “家具三包”规定的产品质量内容

家具产品整体主框架“三包”期限为一年。

玻璃、镜子发生自然破损、霉变和雾光的为6个月,板材发生活性虫蛀的为2年。如有企业承诺的按承诺办理。有家具标准规定的按标准规定办理。

处理削价家具商品只享受包修服务,但须收取材料、人工成本费用。

奖励、赠与、促销形式提供的家具商品只享受一年的包修服务。

1. 包修:凡属于合格品范围内的质量问题,均属包修范围。

2. 包换:同一产品缺陷经两次修理,经我公司专业质检人员鉴定,未能达到质量标准的可以申请更换新货。更换后的产品包修期从更换之日起计算。

注:“缺陷”是指在保修期内,正常情况下(指正常运输、正常储存、正常使用等情况)能够明显发现---①外观缺件 ②外观破损 ③外观明显污渍无法清理,不对称影响美观 ④架构散裂影响使用 ⑤架构散裂无法使用 ⑥设计缺陷存在明显安全隐患 ⑦异形订货未达到客户特殊要求等

3. 包退:同一产品缺陷经两次修理、两次调换后,仍无法达到质量标准的,在约定期限内又得不到调换的,经我公司专业质检人员检验仍为不合格的,同意申请退货、退款。


五、 “家具三包”服务

在“三包”有效期内,消费者正常使用,产品自身出现质量问题,生产者、销售者应提供“三包”服务。家具产品“三包”期间免收服务费用(包括材料费、工时费、运输费等费用)。生产者、销售者之间另有约定的按约定办理。


六、 谁受理、谁答复

在“三包”有效期内,消费者正常使用,产品自身出现质量问题,生产者、销售者应提供“三包”服务。家具产品“三包”期间免收服务费用(包括材料费、工时费、运输费等费用)。生产者、销售者之间另有约定的按约定办理。


七、 九天家私产品售后保证期限

1、板式、板木套房系列产品:

(1)套房系列产品含衣柜、床、妆台、床头柜、衣帽架等;

(2)正式交付经销商6个月内属于“三包”范围;

(3)正式交付消费者1年以内属于“三包”范围;

(4)消费者正常使用,九天家私提供3年保修承诺

2、实木套房系列产品:

(1)实木套房系列产品含衣柜、床、妆台、床头柜、衣帽架等;

(2)正式交付经销商6个月内属于“三包”范围;

(3)正式交付消费者1年以内属于“三包”范围;

(4)消费者正常使用,九天家私提供3年保修承诺。

3、软体家居系列产品(货到专卖店3天之内务必开包检验):

(1)软体系列产品含沙发、软床、床垫、床上用品及软体小件等;

(2)正式交付经销商3个月内属于“三包”范围;

(3)正式交付消费者1年以内属于“三包”范围;

注:①消费者正常使用,我公司针对软体面套/皮套提供1年质保承诺,针对沙发海绵座包提供3年质保承诺,针对沙发内架提供20年质保承诺,针对床垫弹簧提供10年质保承诺,针对床上用品及软体小件提供3个月质保承诺。

②九天家私组建市场巡查小组,协助经销商整理库房,推行6S管理,清理专卖区域的非九天产品。

③九天家私产品送到销售者指定物流货运部,由物流货运部签收交接后,出现了明显运输损坏,应由销售者追溯物流货运部的责任。收取返货运费、返修人工费用后,企业承担返修责任。销售者返货前务必报公司售后同意,明确责任划分,企业承担返修责任。

4、两厅系列产品:

(1)该系列产品含餐桌椅、茶几、电视柜、酒柜、隔断柜、花架、书柜等;

(2)正式交付经销商6个月内属于“三包”范围;

(3)正式交付消费者1年以内属于“三包”范围;

(4)消费者正常使用,提供3年质保承诺。

注:我公司针对以上系列产品中配套玻璃、大理石产品正式交付经销商所指定的物流货运部,由承运物流货运部签字验收后,对玻璃、大理石、钢架、实木油漆装饰件的明显运损、断裂不提供“三包”服务。只提供收费返修、收费换货服务。但对6个月以内出现的玻璃霉变雾光、大理石起泡脱层、钢架装饰件生锈等自然质量问题仍然提供“三包”服务。

5、户外家具系列产品:

注:户外家具系列产品参照软体家居系列产品的“三包”服务政策执行。


八、 下列情形者,均不属于“三包”范围,提供服务后需酌情收费

1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

2. 经销商指定货运部野蛮装卸、自行拆卸、不良搬动、交通事故造成损坏的;

3. 无 “三包”凭证及有效票据,又不能证明其所购产品在“三包”有效期内的;

4. “三包”凭证号与修理产品型号不符合或者故意涂改的;

5. 超过“三包”责任期限的:

(1)经销商库存产品超过公司规定时间才售出的;

(2)消费者购买产品超过1年,有正式销售凭证为据的;

6. 通过低价竞拍、特价处理方式销售的产品;

7. 因营销需要,馈赠配送的产品;

8. 因不可抗自然因素造成,如地震、火灾、洪灾等造成损失的。


九、 折旧费处理

在“三包”责任有效期内,属于下列情况者,生产者、经销商可以收取折旧费。

1. 对于符合包换条件的:无论有无同规格型号产品、消费者不愿意调换其他产品而要求退货的,应当予以退货。对已使用过的家具可以收取折旧费。定制定型家具折旧费收取按最高不超过当初成交价格总额的0.1%/日标准收取(另加退换货的运输、人工费用)。收取折旧费的金额计算自产品成交并开具销售发票等有效凭证之日起至退货之日止(扣除返修占用的时间)。

2. 因消费者的种种原因要求退货,销售者也同意消费者退货要求的,收取折旧费金额由双方协商决定。定制定型家具要求退货的按双方商议约定办理。

十、 家具三包规定中争议解决办法

消费者因家具“三包”责任问题与生产者、销售者发生权益争议时,可以通过下列途径解决:

1. 与生产者、销售者协商和解;

2. 请求生产者、销售者所在地消费者权益保护协会调解;

3. 向生产者、销售者所在地有关行政机关投诉;

4. 提请生产者、销售者所在地仲裁机构仲裁;

5. 向生产者、销售者所在地人民法院提起诉讼。




成都市九天家私有限公司

质量售后管理部

二0一六年十一月二十五日




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